Após ter ido a uma clínica para uma cirurgia nos olhos, o publicitário Cleiton Campano ficou incomodado com o atendimento. Pagou caro, segundo ele, e ainda assim, teve uma experiência negativa. Segundo Cleiton, a cirurgia deu certo, mas, problemas com o atendimento na clínica e a falta de avisos para o pós-operatório, o fez pensar e analisar a situação.
A agência Inspire Diálogos lançou em janeiro de 2015 um novo serviço. Com base no design de serviços, a empresa desenvolveu o chamado Mapeamento da Experiência do Cliente, que consiste em entender a experiência de compra das pessoas, realizar a identificação de possíveis falhas ou problemas em processos, gerar ideias e buscar soluções para que os erros sejam resolvidos e, a partir disso, realizar um acompanhamento dessas novas soluções de maneira contínua. Segundo um dos sócios da empresa e responsável pelo desenvolvimento do serviço, o mesmo publicitário que teve aquela experiência ruim, Cleiton Campano, afirma que “entender o comportamento dos clientes no processo de compra é essencial nas empresas que buscam obter êxito em suas atividades”.
O Serviço
O processo é feito entre a empresa contratante, seus colaboradores e clientes, levando em consideração três etapas denominadas: Pré-Serviço, Serviço e Pós-Serviço. Essa divisão visa à busca do entendimento de cada ponto de contato do cliente com a empresa e, segundo Campano, “as ideias para solucionar os problemas encontrados são criadas em conjunto, sempre em busca de soluções para que os clientes tenham uma experiência de compra incrível!”.
“O objetivo do mapeamento é moldar os processos de atendimento, entender profundamente o público alvo com o qual a empresa que nos contrata se relaciona, melhorar a experiência de compra, aumentar o número de indicações e o nível de fidelização dos clientes já existentes”, completou o publicitário.
