O primeiro ponto, segundo Kátia Campelo, fonoaudióloga especialista em oratória, é ter em mente que do outro lado da linha você vai lidar com uma pessoa que deve ser tratada com cordialidade. “O cliente, muitas vezes, fica irritado com a empresa e desconta no atendente. Como o atendente não pode responder à altura um xingamento, ele pode encontrar outras formas de revidar e dificultar a solução do seu problema”, explica.
Entre as formas de revidar está, segundo os próprios atendentes, derrubar a ligação de propósito. A paulista Solange* confirma a manobra usada pelos profissionais da área para se livrar de um cliente inconveniente. “Não é tão fácil derrubar uma ligação de propósito porque os supervisores ficam de olho, mas acontece sim. O pessoal mais experiente faz esse tipo de coisa com mais frequência”, afirma.
Além disso, a tão temida espera também é arma contra o cliente grosseiro. Marina* trabalhou com telemarketing durante seis anos e conta que é frequente um atendente usar a espera para se acalmar diante de alguma situação estressante. “Na central de atendimento, vemos muito o atendente colocar o cliente no mudo ou na espera e ir tomar um café ou ficar conversando com o colega do lado. Derrubar ligação é muito arriscado, então nos locais onde trabalhei era mais comum usar a espera mesmo”, conta.
E não é só a espera em si que prejudica o atendimento. “O atendente também pode colocar o cliente no mudo e não prestar a mínima atenção no que ele está falando. Algumas pessoas simplesmente não conseguem diferenciar o atendente da empresa e descontam todas as suas frustrações em quem não merece. Levam para o pessoal mesmo e não enxergam que isso só piora a situação”, explica a professora Aline*, ex-atendente de telemarketing.
Como proceder
Para não se ver em situações como as descritas, seja objetivo no atendimento . Evite falar por muito tempo para não correr o risco de perder o foco. Deixe claro qual o seu problema e peça uma solução adequada, sempre de forma educada.
“A melhor postura que o cliente pode ter é ser receptivo e pedir auxílio ao funcionário em vez de impor uma ordem . Frases como ‘você poderia verificar’ ou ‘gostaria de contar com seu auxílio’ costumam ser bastante eficientes. Mantenha uma postura menos agressiva e mais instruída , sempre. Saber o que quer e ter todas as informações em mãos referentes ao seu serviço ou produto facilita muito ser atendido de forma eficiente”, ensina Wanderley Cintra, consultor de atendimento e telemarketing.
Solange concorda que cliente bom é cliente bem informado . “Quem sabe o nome do atendente anterior, número de protocolo e data de todos os seus contatos com a central de telemarketing é o melhor cliente que podemos atender. Além disso, ele demonstra que o atendente atual não é o culpado por seus problemas, mas pede que ele o ajude a solucionar o problema.”
Outra dica é saber controlar o tom de voz durante a ligação . O nervosismo pode atrapalhar o cliente no momento do atendimento. “Quando lidamos com alguém emocionalmente alterado, notamos que a conversa é afetada. A pessoa precisa perceber isso e normalizar sua respiração, bem como o tom de voz. Se ela começar a aumentar a voz, deve trabalhar a respiração para conseguir baixar a voz de forma que não transpareça agressividade ou irritação”, ensina Kátia Campelo.
A especialista em oratória Lena Souza ressalta a responsabilidade do cliente no atendimento de telemarketing. “Não é sempre o atendente que tem culpa em não conseguir solucionar um problema. O cliente tem responsabilidade no ruído na comunicação que acontece muitas vezes. Todos devem entender que clareza e cordialidade são itens obrigatórios . Irritação ou o uso de palavras agressivas podem comprometer seriamente o resultado final.”
Fonte:http://delas.ig.com.br/comportamento/2012-10-22/como-conseguir-o-que-voce-quer-no-telemarketing.html
